**บทความนี้ถูกเขียนในช่วงสงกรานต์
หลังจากที่ได้พักผ่อนอย่างยาวนานจากเทศกาลสงกรานต์ ความขี้เกียจเริ่มเข้าครอบงำ แต่มันก็ครอบงำผมอยู่ได้ไม่นาน เพราะผมได้รับการกระตุ้นอย่างหนักหน่วง
“เว็บไซต์มีปัญหา ตลอดช่วงสงกรานต์ข้อมูลไม่เข้าเลย”
ทีมของผมได้รับอีเมล และไลน์ (และโทรศัพท์) จากลูกค้าทันทีที่เปิดทำงานมาได้ 1 วัน ซึ่งทางผมก็รับปากลูกค้าว่าจะแก้ปัญหาให้
เนื่องจากโปรเจคต์นี้เป็นโปรเจคต์ที่พี่โบ Partner ของผมดูแล พี่เขาเลยเป็นคนที่จัดการกับปัญหานี้ ซึ่งพี่โบแก้ปัญหาออกมาได้อย่างน่าประทับใจ (อย่างน้อยก็ในมุมมองของผม ฮา) เพราะฉะนั้นผมขออนุญาตเอาสิ่งที่พี่เขาทำ มาสรุปเป็นขั้นตอน และเขียนให้ได้อ่านเป็นข้อๆ กันนะครับ
ผมขออนุญาตไม่ลงรายละเอียดนะครับว่าความผิดพลาดในครั้งนั้นมันแรงหรือเบาแค่ไหน และทางทีมของผมแก้ปัญหานั้นยังไง เพราะบทความนี้จะไม่ได้โฟกัสเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้น แต่จะมาเล่าให้ฟังถึงหลักการในการแก้ปัญหาแทนครับ
4 ขั้นตอนที่ควรทำเมื่อทำงานผิดพลาด
1. ทำผิดต้องขอโทษ
ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนแรกสุดที่ควรจะทำเมื่อทำงานผิดพลาด ไม่ว่าจะเป็นความผิดเรา หรือความผิดลูกค้า ผมคิดว่าเราก็ควรที่จะต้องขอโทษไว้ก่อน เพราะ 1. ถ้าเป็นความผิดเรา เราต้องขอโทษแน่ๆ อยู่แล้ว 2. ถ้าเป็นความผิดลูกค้า มันก็ยังคงเป็นความผิดเราที่ไม่สื่อสาร เตือน หรือว่าคาดการณ์ความผิดพลาดให้ลูกค้าได้
การแก้ตัว กล่าวโทษ หรือเถียงกับลูกค้ามันไม่ได้มีประโยชน์อะไร เพราะสุดท้ายแล้วไม่ว่าคุณจะแก้ตัว กล่าวโทษ หรือเถียงชนะหรือแพ้ สุดท้ายคุณก็แพ้อยู่ดี
สู้ยอมแพ้ศึก (ขอโทษ และยอมรับผิด) แต่ชนะสงคราม (ชนะใจลูกค้า) ดีกว่าครับ
กลับมาที่เคสความผิดพลาดของทีมผม ตอนพี่โบ Partner ของผมโทรคุยกับลูกค้า ผมก็นั่งเชียร์อยู่ข้างๆ ซึ่งพี่โบไม่มีหลุดคำแก้ตัวมาแม้แต่คำเดียว กลับกันพี่โบยอมรับผิดแต่โดยดี และข้ามไปพูดถึงขั้นตอนที่ 2 เลย
2. เสนอทางแก้ปัญหา
ลูกค้าไม่ได้จ้างเรามาเพื่อสร้างปัญหา แต่เขาจ้างเราเพื่อแก้ไขปัญหา เพราะฉะนั้น “การเสนอทางแก้ปัญหา” จึงควรเป็นขั้นตอนต่อมาหลังจากที่ขอโทษแล้ว
ซึ่งก่อนที่จะเสนอทางแก้นั้นคุณควรจะต้องคิดไว้ก่อนแล้วตั้งแต่ก่อนขอโทษ เพราะเมื่อคุณขอโทษเสร็จแล้ว สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากคุณต่อมาคงเป็นการนั่งรอให้คุณคิดหาทางแก้แน่ๆ
Note: ถ้าคุณไม่ได้มีโอกาสนั่งคิดทางแก้ไขปัญหาก่อน เช่นถ้าอยู่ๆ ลูกค้าโทรหาคุณแล้วซัดคุณเป็นชุด จนคุณคิดไม่ทัน อย่างน้อยที่สุดผมคิดว่าคุณควรจะบอกว่า “ขอไปคิดทางแก้ปัญหาก่อน แล้วจะรีบแจ้งกลับโดยเร็วที่สุด” ครับ
3. ลงมือแก้ไข
ถ้าคุณมาถึงขั้นนี้ได้แสดงว่าลูกค้ายังไว้ใจคุณ และให้โอกาสกับคุณอยู่ เพราะฉะนั้นคุณต้องคว้าโอกาสนั้นไว้ให้ได้ก่อนที่มันจะกลายเป็นอากาศ
รีบลงมือแก้ไข แล้วทำให้อะไรๆ ที่มันผิดพลาด ถูกต้องซะ
(เมื่อเสนอทางแก้ให้ลูกค้าแล้ว ลูกค้าไฟเขียว บอกให้คุณลงมือแก้ไข สิ่งที่คุณควรทำคือการไม่ทำให้ลูกค้าผิดหวังเป็นครั้งที่สอง)
4. แก้ตัว
การแก้ตัวเป็นขั้นตอนสุดท้ายใน 4 ขั้นตอนนี้ เมื่อคุณแก้ไขเสร็จแล้ว ผมคิดว่ามันโอเคนะที่จะแก้ตัว ซึ่งการแก้ตัวในขั้นตอนนี้ไม่ควรจะเป็นการแก้ตัวที่ทำให้คุณดูเหมือนผลักปัญหา หรือทำให้ตัวคุณเองดูดี แต่เป็นขั้นที่บอกถึงสาเหตุของปัญหา
การแก้ตัวด้วยการบอกสาเหตุของปัญหาอาจจะอยู่ในช่วงเสนอทางแก้ปัญหาแล้วก็ได้ แต่อย่าเยอะ เน้นทางแก้จะดีกว่า
สรุป
สี่ตีนยังรู้พลาด นักปราชญ์ยังรู้พลั้ง นับประสาอะไรกับคนธรรมดาอย่างเราๆ สิ่งสำคัญเมื่อทำผิดพลาดคือการแก้ไขนะครับ
ขอโทษ เสนอทางแก้ แก้ไข และสุดท้าย แก้ตัว ลองเอา 4 ขั้นตอนนี้ไปใช้ดู รับรองว่าช่วยได้แน่ๆ ครับ 🙂
