อยากให้องค์กรที่ขาดทุนกลับมาทำกำไร ต้องหยุดทำ “Transformation”

Featured Image Thailand Post Digital Evolution

ปีที่แล้ว ผมได้มีโอกาสไปทานข้าวกับอาจารย์เอกก์ ภทรธนกุล (หัวหน้าภาควิชาการตลาดของจุฬา) มา และได้นั่งฟัง Wisdom ที่อาจารย์เล่าให้ฟังบนโต๊ะอาหาร คิดว่าน่าสนใจ เลยขออนุญาตอาจารย์เอกก์ เอามาเขียนแชร์เป็นบทความครับ

เรื่องราวของขนส่งที่อยู่คู่กับคนไทยมาอย่างยาวนาน

เรื่องที่อาจารย์เล่าคือเรื่องของ “ไปรษณีย์ไทย” ที่ฝ่าฝันสมรภูมิแดงเดือดและพลิกฟื้นกลับมาทำกำไรได้แล้ว ตั้งแต่ปี 2023 ซึ่งอาจารย์เอกก์เป็นหนึ่งในคณะกรรมการอยู่ เลยมี Insight หลายอย่างที่เอามาแชร์ได้

อาจารย์เอกก์เล่าเรื่องที่น่าสนใจมากๆ ให้ฟังว่า ที่ไปรษณีย์ไทยพลิกฟื้นกลับมาได้ไม่ใช่เพราะว่าไปรษณีย์ไทยทำ Business Transformation หรือ Digital Transformation

ที่ไปรษณีย์ไทย คำว่า “Transformation” เป็นคำที่ที่ผ่านมาพวกเขามักจะเลี่ยงที่จะใช้ภายในองค์กร

เพราะเวลาคนได้ยินคำว่า “Transformation” ปุ๊ป จะรู้สึกว่าความเปลี่ยนแปลงจะคืบคลานเข้ามา และฉันเองจะต้องเป็นผู้เปลี่ยนแปลง (หรือถูกเปลี่ยนแปลง) ซึ่งโดยปกติแล้ว ความเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องที่ไม่ค่อยจะสบายตัวสบายใจนัก เวลาคนได้ยินคำนี้ก็อาจจะรู้ต่อต้าน เมื่อต่อต้าน การ Transform ก็จะไม่เกิด

ทางไปรษณีย์ไทยเลยใช้อีกคำแทน คือคำว่า “Evolution” ที่แปลว่าวิวัฒนาการ

วิวัฒนาการคือความก้าวหน้า ทำให้ดีขึ้น คือให้ความรู้สึกว่าไม่ได้จะไปเปลี่ยน แต่จะไปทำให้ดีขึ้น

เราจะอีโวฟจากปัจจุบัน ไปเป็นเราในเวอร์ชั่นที่ดีกว่าเดิม (เหมือนเวลาที่โปเกมอนที่กลายร่างก็จะใช้คำว่า Evolution)

บิดคำนิดเดียว แต่ความรู้สึกและมุมมองต่างกันมหาศาล

ซึ่งคำว่า Evolution ที่ทางไปรษณีย์ไทยทำคือ

จัดตั้ง Speed Team

ทีมทำงานที่ Direct ตรงกับ CEO ทำงานได้คล่องตัว สามารถเสนอ Project ต่างๆ ให้ CEO ได้โดยตรง ซึ่ง Product จะผ่านหรือถูกปัดตกก็จะได้รับ Feedback อย่างรวดเร็ว ไม่โดนดองหรือถูกทิ้งไว้กลางทาง Speed Team ก็เลยพยายามทำงาน Evolution กันสุดตัว

จับถูกมากกว่าจับผิด

อาจารย์เล่าให้ฟังว่า เมื่อก่อนเวลาบุรุษไปรษณีย์ทำอะไรนอกเหนือจากการส่งไปรษณีย์ก็จะถูกผู้บริหารจับผิด เช่นการไปช่วยปิดไฟ ดูแลสัตว์ ดูแลบ้านของลูกค้าเล็กๆ น้อยๆ คือองค์กรจะสั่งไม่ให้ทำ หน้าที่ของบุรุษไปรษณีย์ก็ควรจะทำแค่การส่งไปรษณีย์

แต่หลังจากที่ใช้ Social Listening ฟังเสียงลูกค้าบนโลกออนไลน์แล้วพบว่าคนชอบสิ่งดีๆ เหล่านี้ที่บุรุษไปรษณีย์ทำ มีการชื่นชม สรรเสริญอยู่ตลอด

พวกเขาก็เลยเอาใหม่ เปลี่ยนท่า ก่อนที่จะมีการ Report ประจำเดือน คนที่รายงานก็จะเปิดข้อความชื่นชมของลูกค้าให้ทุกคนที่ประชุมดู พอเห็นเข้าเรื่อยๆ ผู้บริหารก็เปลี่ยนความคิด ว่าไปรษณีย์ไทยไม่จำเป็นต้องแค่ทำเรื่องจัดส่งไปรษณีย์ แต่สามารถช่วยผู้คนได้เช่นเดียวกัน

สรุป

ซึ่งสุดท้าย ไปรษณีย์ไทยก็ได้งอก Service ต่างๆ ออกมาโดยมีบุรุษไปรษณีย์เป็นคนขับเคลื่อน เช่นการให้บุรุษไปรษณีย์เอาของดีๆ มาแนะนำ หรือช่วยตามหนี้ (แบบในระบบ)

เพียงแค่บิดคำ วิธีการทำงาน ตลอดจนความรู้สึกต่างๆ ก็เปลี่ยน จนสุดท้ายเราก็ได้เห็นการทำ Business Evolution ของ Thailand Post จริงๆ และน่าจะ Evo มากกว่านี้ในอนาคตด้วย

ถ้าองค์กรของคุณมีปัญหาเรื่องการเปลี่ยนแปลงอยู่ ลองเปลี่ยนจากการทำ Transformation เป็น Evolution ดูนะครับ 🙂

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Scroll to Top