**บทความนี้ถูกเขียนในช่วงสงกรานต์ที่ผ่านมา
ช่วงสงกรานต์ที่ผ่านมา ผมได้มีโอกาสไป Staycation ที่โรงแรม Mandarin Oriental ที่อยู่แถวเจริญกรุงมา เอาจริงๆ คือโรงแรมนี้ใกล้กับโรงเรียนที่ผมเรียนเมื่อตอนมัธยมมาก (อัสสัมชัญ) อยู่มา 6 ปี ได้แต่เดินผ่าน แต่ไม่เคยได้ย่างกราย เพราะรู้กิตติศัพท์มาว่าแพงมาก
ตอนเรียนจบ ทำงาน ก็ได้มีโอกาสไปกินอาหารที่นั่นบ้าง หรือไปงานแต่งงานของเพื่อนๆ บ้าง แต่ไม่เคยสักครั้งที่ได้ไปพักเลย
สาเหตุที่ตัดสินใจลองไปพักดูเพราะว่าถ้าไม่ใช่ช่วงนี้ (ที่เกิดการระบาดของ COVID) คงจะไม่ได้มีโอกาสไปพัก เพราะถ้าตามสถานการณ์ปกติ คงจะไม่มานั่งหาโรงแรมในกรุงเทพพัก และอยากจะไปต่างจังหวัดหรือเมืองนอกมากกว่า อีกทั้งราคาในแพ็กเกจ Experience the Legend นั้นก็ถือว่าราคาแรงน้อยกว่าปกติมาก ว่าง่ายๆ คือจ่ายเหมือนอยู่ 1 คืนนิดๆ แต่อยู่ได้เต็มๆ 3 วัน
Mandarin Oriental เป็นโรงแรมที่เก่าแก่มากๆ สร้างมาแล้วเป็นร้อยปี ตอนก่อนจะไปพักผมก็สงสัยนะครับว่าทำไมราคาของเขาถึงสูงจัง และเขาจะสู้กับโรงแรมที่สร้างใหม่ๆ ที่ผุดขึ้นมาราวกับว่าเป็นดอกเห็ดได้อย่างไร
พอไปพักจริง สัมผัสจริง ถึงได้เข้าใจ และในบทความนี้ผมก็เลยอยากจะเอาประสบการณ์ที่ได้รับจริงมาแชร์ให้ได้อ่านครับ 🙂
3 เหตุผลที่ Mandarin Oriental ยังคงเป็นหนึ่งในโรงแรมที่ดีที่สุดในประเทศไทย
1. Elegantly Designed
“ไม่หรูหรา แต่สง่างาม”
ถ้าจะให้สรุปการออกแบบของ Mandarin Oriental อย่างง่ายๆ ใน 1 ประโยคก็คงจะเป็นแบบนี้
คือการตกแต่งและการออกแบบของโรงแรมนั้นไม่ได้มีความเลิศหรู อลังการ แบบเห็นครั้งแรกแล้วต้องร้องว้าวดังๆ ในใจ แต่การตกแต่งของเขาให้ความรู้สึกถึงความเป็นผู้ดี ถ้าจะให้อธิบายความรู้สึกรวมๆ มันเหมือนกับการที่ว่าเราอยากที่จะแต่งตัวดีๆ (แต่ไม่ใช่แบบใส่สูทผู้ไทด์) แล้วไปนั่งจิบชา และดื่มด่ำกับบรรยากาศ
ทุกอย่างในโรงแรมมันทำให้เรารู้สึกอยากจะทำสิ่งต่างๆ ด้วยความละเมียดไปหมดเพราะเราเองก็อยากทำตัวให้สอดรับกับบรรยากาศรอบๆ ตัว (โดยไม่ได้รู้สึกว่าโดนบังคับหรือตะขิดตะขวงใจเลย)
Mandarin Oriental แสดงให้เห็นว่าถ้าจะขายของแพง ไม่จำเป็นต้องทำตัวให้หรูหรา แต่ต้องทำตัวให้มีรสนิยม
2. Attentive to Details
“ใส่ใจทุกรายละเอียด ออกแบบประสบการณ์ได้อย่างลงตัว”
ผมคิดว่าโรงแรม Mandarin Oriental ได้ทำให้ผมได้เรียนรู้และทำความเข้าใจเรื่อง Service Design และ User Experience มากขึ้นผ่านการส่งมอบบริการจริงๆ ของพวกเขาครับ
Touchpoint ที่พวกเขาทำให้ผมประทับใจ จริงๆ มีอยู่หลายอย่างครับ ผมขอเล่าเท่าที่ผมจำได้ไว้ทางด้านล่างนะครับ
- มีหน้ากากและผ้าแอลกอฮอลล์ให้สำหรับทุกคน ทุกคืน
- อ่างอาบน้ำ – อ่างอาบน้ำที่นี่ที่เต็มเร็วมากๆ (ผมลองจับเวลาดู คือใช้เวลาแค่ 5-6 นาทีเอง) ไม่รู้ว่าจริงหรือคิดไปเอง แต่มันเต็มเร็วกว่าของโรงแรมอื่นหลายๆ โรงแรมที่ผมไปพักมาก Pain Point อย่างนึงของการไปพักที่โรงแรมดีๆ ที่มีอ่างอาบน้ำที่ผมเจอบ่อยๆ คือ ต้องเปิดน้ำทิ้งไว้นาน กว่าจะได้แช่ หมดอารมณ์พอดี
- ฝาชักโครกที่เปิดให้เอง – อันนี้แบบชอบเลย ไม่จำเป็นต้องจับ ลองดูคลิปที่ผมอัดมาทางด้านบนได้นะครับ ฮา
- TV ที่หมุนได้ – คือเขาเข้าใจว่าเราคงไม่ได้จะอยากดูทีวีจากเตียงอย่างเดียว แต่อยากดูผ่านโซฟาได้ด้วย เขาก็เลยทำให้ TV หมุนได้ 90 องศา
- ไดร์เป่าผมมีสายเป็นสปริง – ทุกครั้งที่ไปพักโรงแรมที่มีไดร์เป่าผมให้จะเจอปัญหาเล็กๆ คือตอนหยิบออกมาสายไฟจะถูกม้วนกับไดร์เป่าผมอย่างสวยงาม พอหยิบออกมาเป่าแล้ว แอบรู้สึกว่าเหมือนเป็นหน้าที่ของเราเล็กๆ ที่ต้องทำให้มันกลับไปสวยเหมือนเดิม (ซึ่งเอาจริงๆ หลายๆ ครั้งก็ขี้เกียจ) แต่วิธีการของ Mandarin Oriental คือตัดปัญหานี้ออกไปโดยใช้ไคร์เป่าผมที่มีสายเป็นสปริงแทน
- มี Butler ที่คอย Service ตลอด – Butler หรือผู้ช่วยส่วนตัวของ Mandarin Oriental มีความพิเศษกว่าที่เคยเจอมาก็คือมีการเข้ามาแนะนำตัวในตอนที่ผมไปถึงห้องพักตอนแรกๆ พร้อมกับบอกว่าพร้อมให้บริการอยู่ตลอด
เรื่องเล็กๆ หลายเรื่องรวมกันมักจะกลายเป็นเรื่องใหญ่เสมอ ซึ่ง Mandarin Oriental นั้นให้ความประทับใจเล็กๆ หลายอย่างกับผมจนมันกลายเป็นความประทับใจที่ใหญ่ครับ
อ่านเพิ่มเติม: ความแตกต่างระหว่าง “Good” และ “Great”
3. People!
ถึงแม้ว่าพวกที่พัก บรรยากาศ หรือ Amenities ต่างๆ ของ Mandarin Oriental จะดี แต่สิ่งเหล่านี้ไม่ว่าโรงแรมไหนก็คงจะมีเหมือนๆ กัน เผลอๆ ดีกว่าด้วย
สิ่งที่ทำให้ Mandarin Oriental แตกต่าง (และเลียนแบบยาก) ก็คงจะเป็นเรื่องของ “คน” ซึ่งคำว่าคนในที่นี้ของผมก็มีหลายเรื่อง ไล่ไปตั้งแต่
- พนักงานจะจำชื่อและเรียกชื่อได้ตั้งแต่ตอนที่เข้าไป Check-in
- การ์ดเขียนมือจาก Hotel Manager ที่ให้ความรู้สึกเหมือนว่าเขามาต้อนรับเราจริงๆ
- ให้ความช่วยเหลือทุกอย่างที่ต้องการ ไม่น้อยไปจนรู้สึกว่าบริการไม่ดี และไม่มากไปจนทำให้รู้สึกลำบากใจ
นอกจากนั้นแล้ว ผมคิดว่าถ้าเป็นเรื่องของคน Mandarin Oriental always gets it right ความหมายก็คือถ้าเป็นเรื่องของคนแล้ว พวกเขาจะส่งมอบประสบการณ์ได้ตามที่เราคาดหวังเสมอๆ จริงๆ ระหว่างที่ไปพัก ก็มีเจอ Not-so-good Experience จากเรื่องของคนของทางโรงแรมอยู่เหมือนกัน ซึ่งสุดท้ายพวกเขาก็แก้ไขมันให้ถูกต้องได้ และผมคิดว่าในครั้งอื่นๆ ก็เช่นกัน ถ้ามีทางเลือกระหว่างที่ทางที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี กับทางที่จะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี พวกเขาจะรู้เสมอๆ ว่าการจะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีนั้นเป็นยังไง
สิ่งที่เสียดาย
จริงๆ แล้ว ทาง Mandarin Oriental มี Safety Measure ที่ดีและชัดเจนมาก อย่างตอนที่พนักงานจะมาส่งที่ห้องในตอน Check-in เขาก็ทำการขออนุญาตเราก่อน หรือแม้แต่การแจงซองเก็บหน้ากากที่โต๊ะทานอาหารในทุกๆ ครั้ง รวมไปด้วยเรื่องอื่นๆ อีกหลายอย่าง
ซึ่งสิ่งที่ผมเสียดายจากการไปพักครั้งนี้คือการที่ Bamboo Bar ปิด (คืออยากได้ Feeling แบบไปนั่งฟังเพลง Jazz พร้อมดื่ม Cocktail ดีๆ และพอเมาๆ ได้ที่ ก็กลับไปขึ้นไปนอนได้เลย)
แต่ก็เข้าใจได้และเห็นด้วยกับทางโรงแรมที่ปิดส่วนของ Bamboo Bar ไปในช่วงเวลานี้นะครับ
สรุป
การที่จะขึ้นหิ้งกลายเป็นตำนานได้นั้น แต่ทำดีอย่างเดียวไม่เพียงพอ แต่ต้องทำดีมาอย่างสม่ำเสมอเป็นระยะเวลายาวนานด้วย ซึ่งทาง Mandarin Oriental ก็ทำสิ่งเหล่านี้ได้สมกับที่เป็นตำนานจริงๆ ครับ
ในฐานะที่เป็นผู้พักก็ได้รับประสบการณ์ชีวิตดีๆ และในฐานะ Entrepreneur ก็ได้เรียนรู้เรื่องการทำ Service Design และเรื่องการ User Experience ดีๆ จากที่นี่เช่นเดียวกัน
ถ้ามีโอกาส อยากจะให้คุณลองหาเวลามาพักดูเป็นประสบการณ์นะครับ
Note: เห็นผมอวยในบทความนี้ค่อนข้างเยอะ อาจจะสงสัยว่าอันนี้เป็น Sponsored Review รึเปล่า ก็ต้องบอกว่าไม่ใช่นะครับ การเขียนครั้งนี้เป็น Customer Review นะครับ คือจ่ายเงินเอง ไปพักเอง โดยที่ไมได้อะไรจากโรงแรม Mandarin Oriental เป็นการตอบแทน (ยกเว้นประสบการณ์และความรู้ดีๆ) ครับ 🙂
