เมื่อไม่กี่วันก่อนผมไปเที่ยวหัวหินมา มีโอกาสเจอร้านอาหาร 2 ร้านที่ให้ประสบการณ์ตอนเริ่มที่ดีเหมือนกัน แต่ตอนจบดีไม่เหมือนกัน ซึ่งทำให้ความรู้สึกต่างกันโดยสิ้นเชิง
ที่แรกทำให้ผมใจแฟบ ส่วนอีกที่ทำให้ใจฟู
ผมคิดว่าเรื่องนี้น่าจะเป็น Case Study ในเรื่องของ Customer Experience ที่ดี เลยอยากเอามาเล่าให้ได้อ่านกันครับ 🙂
Case Study การสร้าง Customer Experience แบบใจแฟบและใจฟู
สัปดาห์ก่อน ผมไปพักมาที่โรงแรมชื่อดังแห่งหนึ่งใน Huahin ที่ช่วงนี้เป็นกระแสฮอตฮิตมา และได้มีโอกาสไปกินอาหารของร้านในโรงแรม (ขอสมมติชื่อร้านว่า A)
จริงๆ ประสบการณ์ที่ได้รับจากร้านอาหารนี้ดีมาตลอด ตอนจองก็จองง่าย อาหารก็รสชาติสมราคา บริการก็โอเคอยู่
แต่ตอนจะจ่ายเงิน นั่งไล่ดูบิล เห็นราคาน้ำดื่มคริสตัลขวดละ 90 บาท แล้วรู้สึกว่า Experience ทุกอย่างที่เขาสร้างมาตลอดระหว่างทาง Drop ลงหมดเลย
เอาจริงๆ พอเข้าใจได้นะกับการที่ร้านหรูจะขายน้ำในราคาที่แพงกว่าปกติ แต่แค่มันไม่ควรจะเป็นน้ำคริสตัลที่ขายกันปกติ 10 บาท ถ้าเป็นน้ำที่ตีตราของแบรนด์เอง ในเรื่องของความรู้สึก อาจจะไม่ drop ขนาดนี้ (จริงๆ ตอนจะจ่ายเงิน ลองสอบถามพนักงานเพิ่มเติมแล้ว เขาบอกว่ามีลูกค้าแจ้งเรื่องนี้มาแล้วหลายครั้งและผู้จัดการก็รับทราบแล้ว – บางทีเขาอาจจะคิดว่ามันไม่ใช่เรื่องสำคัญมั้ง…)
เวลาผ่านไปถ้านึกถึงหรือมีใครมาถาม ผมก็จะจำและบอกไปว่า
อ๋อร้าน A ของโรงแรม xxx นี่มันร้านอาหารที่ขายน้ำคริสตัลขวดละ 90 บาทนี่หน่า
เมื่อเทียบกับอีกร้านที่ได้มีโอกาสไปในวันรุ่งขึ้นคือร้านป้าหยันที่อยู่ที่เพชรบุรี
ร้านนี้ให้ความประทับใจแรกและความประทับใจตอนกินไม่แพ้กับร้าน A (คืออร่อย บริการดี แถมยังคอยมาสอบถามว่าอาหารอร่อยไหม ถูกปากรึเปล่า)
แต่ส่วนที่ทำให้ประทับใจมากเป็นพิเศษคือตอนใกล้จะเช็คบิลที่เขาจะมีการเอาขนมหวานมาให้กินตบท้ายแบบฟรีๆ (ผมไปมา 2-3 ครั้งแล้ว เขาทำแบบนี้ทุกครั้ง) อย่างล่าสุดที่ไปคือได้ขนมชั้นมา พร้อมกับที่พนักงานเสิร์ฟเล่นมุขว่า อันนี้คือขนมชั้น แต่พอให้ไปแล้วจะเป็นขนมเธอ ฮา
เวลาผ่านไปถ้านึกถึงหรือมีใครมาถาม ผมก็จะจำและบอกไปว่า
อ๋อร้านป้าหยัน นี่มันร้านอาหารที่อาหารอร่อย บริการดี และยังชอบแถมขนมหวานมาให้กินเล่นตอนจบอีกนี่หน่า
สรุป
สิ่งที่ทำให้คนผิดหวังไม่ใช่การที่คนไม่ได้ตามที่อยากได้ แต่เป็นการไม่ได้ตามที่คาดหวังมากกว่า
ร้าน A ส่งมอบเรื่องพื้นฐานได้ต่ำกว่าคาด เลยทำให้เรารู้สึกแย่ ส่วนร้านป้าหยันส่งมอบได้เกินคาด เลยทำให้เรารู้สึกดี
ซึ่งความต่างเล็กๆ แค่นี้ สามารถเป็นตัวชี้วัดที่จะทำให้ลูกค้าใจแฟบหรือใจฟูได้เลยครับ 🙂
