สัปดาห์ที่แล้วไปเรียนคลาส Executive Media Training ที่เป็นคลาสสอนผู้บริหารเกี่ยวกับวิธีการปฏิสัมพันธ์กับสื่อ
เนื้อหา Hands-on และปกติไม่เคยได้เรียนเรื่องเหล่านี้ที่ไหน (เพราะมันค่อนข้าง Niche แต่เอาจริงๆ ผมว่าสำคัญ) คนมาสอนก็เป็น Expert เป็นคนที่สอนหรือโค้ชผู้บริหารบริษัทใหญ่ๆ
ในโพสต์นี้ ผมขอเอาหัวข้อ Crisis Management ที่แชร์โดยคุณกิ๊ก MD ของ MSL (ภายใต้ Publicis Groupe Thailand) มาเล่าให้ได้อ่านกันนะครับ
สิ่งแรกที่ควรเข้าใจก่อนจัดการ Crisis
สิ่งสำคัญอย่างแรกที่สุดที่ต้องเข้าใจก่อนเลยคือการ “Get the mind right”
ในมุม Media Relation ต้องเข้าใจว่ามันใช้เวลาในการสานสัมพันธ์กับสื่อ และการสานสัมพันธ์ต้องทำอย่างสม่ำเสมอ สุดท้ายความสัมพันธ์กับสื่อจะต้องเป็น Give & Take
ใมมุมการทำ Media Interview ให้คิดถึงในมุมที่เลวร้ายที่สุดไว้ก่อน แต่ตอนสัมภาษณ์ให้ Act Positive และการสื่อสารอย่างซื่อสัตย์และจริงใจจะทำให้เราไปรอด (ผู้สอนใช้คำว่า Honesty never goes wrong) สุดท้าย ไม่ใช่ทุกๆ ข้อมูลที่จะจำเป็นและสำคัญสำหรับการสัมภาษณ์ (พยายามโฟกัสเรื่องการพูดคุยเกี่ยวกับ Key Message)
สิ่งที่ต้องเข้าใจเกี่ยวกับ Crisis
1. Not all negative situations are crisis (ไม่ใช่ทุกๆ ความเห็นเชิงลบเป็น Crisis)
2. There are no concrete formulas for crisis management (ไม่มีสูตรสำเร็จในการจัดการ Crisis)
3. It shall pass (เดี๋ยวมันก็ผ่านไป)
ส่วนผสมของ Crisis
จะเรียกว่า Crisis ได้ อีเวนต์นั้นๆ จะต้องมี
1. Urgency (ความเร่งด่วน)
2. Threat (ผลกระทบกับธุรกิจที่ร้ายแรง)
3. Surprise (มาแบบไม่ทันตั้งตัว)
หลัก 7C แห่งการสื่อสารที่เอามาใช้จัดการ Crisis
C- Credibility: ต้องเลือกคนที่ใช่ ให้เหมาะกับสถานการณ์ (บางครั้งไม่จำเป็นต้องเป็น CEO) และต้องคาดการณ์ความคาดหวังของสื่อให้ดี
C- Context: ต้องจำไว้เสมอว่าสื่อมักจะมี Agenda ในใจเสมอๆ เราต้องเข้าใจว่าสื่ออยากคุยกับเราเรื่องอะไร ต้องเข้าใจบริบทและสถานการณ์ จะได้เล่นเกมถูก
C- Content: Key Message is the Key ต้องรู้ว่าคุณต้องการสื่อสารเรื่องอะไรและเน้นพูดเรื่องเหล่านั้น Key Message ต้องมีไม่เกิน 3 Message อย่าแกว่งไปแกว่งมา
C- Clarity: สื่อสารให้ชัดเจน การทำ Storytelling จะช่วยสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดี และต้องจำไว้ว่าคนอื่นๆ ไม่เข้าใจธุรกิจของคุณเท่ากับตัวคุณ
C – Continuity and Consistency: การปฏิสัมพันธ์กับสื่อเป็น Series ไม่ใช่ Movie จะต้องมีการออกแบบ Message Journey, Chapter by Chapter (อันนี้ขอไม่แปล เอาคำต่อคำมาเลย แปลไม่ถูก 😂
C – Channels: พยายามทำความเข้าใจ Background ของ Media และคอนเทนต์ที่พวกเขามองหาหรือชอบ
C – Courtesy: ใจเขาใจเรา เอาใจตัวเองไปใส่ใจของ Media
เทคนิคการสัมภาษณ์สำหรับผู้บริหาร
1. Prepare, prepare & prepare (เตรียมข้อมูลให้พร้อม)
2. Practice makes perfect (การฝึกฝนทำให้เราสัมภาษณ์ได้ดี)
3. Get your mind and mentality ready (เตรียมจิตใจให้พร้อม)
4. Be precise and right to the point (ตรงประเด็น)
5. It's okay to accept your false (ถ้าทำผิด ต้องรับผิด)
6. Get clear action but never overpromise (สื่อสารให้ชัดเจนและอย่าสัญญาในสิ่งที่ทำไม่ได้)
สรุป
หลักการบริหารจัดการ Crisis ก็ประมาณนี้ครับ 🙂
ขอบคุณพี่ตุ๊ก Marketing Oops อีกครั้งที่จัดคลาสดีๆ แบบนี้ขึ้นมานะครับ อันนี้แค่วันแรก แต่คิดว่าเนื้อหาน่าสนใจ และน่าจะหาเรียนแบบ Public ที่ไหนไม่ค่อยได้แน่ๆ เดี๋ยวถ้ามีโอกาส จะเอาที่เรียนในคลาสอื่นๆ มาเล่าให้ได้อ่านกันอีกนะครับ
